市消协发布2020年10大消费维权案例

　   美容院做牙齿贴面导致伤害；烧烤店中如厕摔伤股骨头；装修公司庭院合同“缩水”……“3·15”国际消费者权益日，市消费者协会发布2020年十大消费维权案例，并进行点评。市消协提醒消费者，如果消费过程中个人合法权益受到侵害，消费者应及时维权，向市场监督或消协部门投诉举报。

　　案例1

　　2020年4月，消费者孙先生投诉称，2015年花费2.8万元购买了一套红木茶台（茶台加5把椅子），于2020年3月末，通过长春市某物流公司将6件货物打了3个包裹发往海南，为防止商品丢失受损，按照1万元的声明价值（保价金额）交了40元保价费用。货物到达海南后，3件包装中6件商品有4件不同程度损坏。孙先生得知更换、维修损坏部位所需费用需5000余元。

　　物流公司认为消费者保价是针对“三包”货物的6件商品，在赔付中是按照保价额及损坏商品价值综合评估给予2000元赔偿。但消费者认为，6件商品中茶台的价值最高， 4个腿全部折断，只能更换新桌腿。在消协的协调下，物流公司同意支付6000元保价赔偿，双方合解。

　　点评：消费者支付物流快递费及保价费，物流公司收取了快递运输费，双方在法律上已经形成了有效的合同关系，物流公司应当按照约定完成快递运输服务。

　　案例2

　　2020年7月，李女士在某美容服务中心做牙齿贴面项目，合同价格为6600元。在服务人员操做牙齿贴面到一半时却告知张女士需要再增加600元。考虑到贴面操作已经进行中，李女士无奈向其又交了600元，操作过程中李女士嘴边皮肤被烧伤。做完贴面后的牙齿敏感刺痛，牙龈红肿，且呈现 “扇子面状龅牙”形态，无法见人。在贴面后第三天李女士向美容服务中心要求卸除，事后李女士就嘴边皮肤烧伤、牙齿损伤及治疗费用等问题找到该美容服务中心，要求退回贴面费用7200元及治疗费1226元。消协调查发现，这家美容服务中心没有行医执照，不属医疗机构，操作人员也不具备医师执业资格。最终该店退回贴面费用7200元及治疗费1226元。

　　点评：按照《消费者权益保护法》规定，经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入之规定，经营者应给与消费者赔偿。

　　案例3

　　2020年3月，曹先生在某商场化妆品柜台购买祛痘产品，在营业员推荐下花100余元购买了一款产品。使用一周后，原来的痘不但没有除掉，反而变大。找到商家进行咨询，被告知是好转的表现。可继续使用一周后，面部的痘仍没有见小，再次找到商家时，销售人员用针将曹先生面部的皮肤挑破后进行排痘。可一周后曹先生的面部出现小疙瘩，经医院检查，小疙瘩为传染性扁平疣。

　　消费者认为是店方的产品和服务原因导致面部感染，要求治疗赔偿，但经营者认为挑破不能确定就是传染的唯一途径。消协调查认为，该化妆品销售柜台只有销售服务咨质，而在柜台内用针排痘服务已超出其经营范围。经协调，经营者给付消费者2000元，双方合解。

　　点评：《消法》规定，消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。第十六条规定，经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者超出经营范围，违反医疗美容的规定，按照法律规定应予以赔偿。

　　案例4

　　2020年11月，毕先生与亲友到某原味烧烤店就餐，在卫生间不慎滑倒，医院确诊为股骨头损伤需住院治疗，店方为其交付5000元住院费。经过1个多月住院治疗，出院时产生治疗医药费共4.1万元。毕先生家人找到烧烤店要求承担医药费、护理费、交通费、误工费、精神损失费及后续治疗费用达10万元。烧烤店认为摔伤是自身原因，而且店方从负责角度已为其承担了5000元住院治疗费用，建议毕先生到法院起诉来判定责任。经消协调解，经营者一次性赔偿消费者2.5万元，双方达成合解。

　　点评：根据法律规定，从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人、其他组织，有在合理限度范围内的安全保障他人人身权、财产权的义务，如未履行上述义务致使他人合法权利受到侵害，其应该按照过错大小承担相应比例的赔偿责任。

　　案例5

　　胡女士与吉林省某装饰设计有限公司签订装修自家庭院的合同，并一次性交纳设计费、施工费6.055万元。在装修完工后因下雪，双方并未验收签字。天气转暖后，接连发生合同履行及装修质量上争议。一是墙壁花池出现反碱问题导致花草死亡。二是胡女士发现地面混凝土、瓷砖、墙面加高施工、路面铺石施工等均与合同约定面积及长度减少。另外，栅栏的高度和工艺也与合同约定的不同，同时施工中将原设计的工艺简化。胡女士要求退还相应差价。经过消协协调，装饰公司同意退还1万元。

　　点评：《合同法》第一百零七条规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。

　　案例6

　　闫女士在朝阳区某瘦身馆做女性身体护理及治疗服务，服务人员向她推销一项私密消杀产品，称她体内有炎症，产品保证比医院的药还有效，还表示如不进行护理治疗将来容易得癌症。闫女士便花费4.141万元购买了消杀产品及护理治疗服务。但治疗一段时间后，闫女士到医院检查，结果没有任何改变。这才觉得花了冤枉钱，便要求经营者退款，经营者表示，治疗周期还没有结束，所以不能退款。消协调查发现，瘦身馆没有“诊疗服务”的相关资质。经调解，经营者同意为消费者退款2万元。

　　点评：《消法》规定，经营者不得作虚假或者引人误解的宣传；经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。

　　案例7

　　2020年春节前，孙先生与吉林省某旅行社的工作人员订立了旅游电子合同，一家三口人6日游，共交纳团费1.534万元。旅行团只在珠海玩了1天，晚上接到地接导游通知，因疫情原因，全部景点和娱乐场所关闭，无法继续旅游。给出两个解决方案，一是次日自行回家，每人退3000元；二是自由行到合同日期结束。孙先生当天与旅行社联系，选择回长春。可是旅行社说如果需要给订票的话，机票钱从退给每个人的3000块钱中扣除，必须接受方案。孙先生未同意，自己在网上订次日早上的飞机票，共花费了4500元回到长春。

　　回到长春后，孙先生与旅行社联系退费，对方要求孙先生接受方案，并威胁说按合同拿到的退款更少，要扣掉60%。孙先生认为，此次旅行费用近2万元，只玩了1天，住了1晚，旅行社就扣除1.1万多元，非常不合理。孙先生诉求为在退费基础上，旅行社承担回程的飞机票钱。经消协协调后，最终双方和解。

　　点评：按照《合同法》的规定，本案中，由于新冠肺炎疫情也无法恢复原状，只能采取补救措施回到出发地。这种情况下，旅游公司应按照合同履行情况，扣除合同已履行部分实际发生金额，剩余部分返还消费者。

　　案例8

　　2020年8月，30余位学生家长联名到市消协投诉吉林省某国际教育集团，不履行合同约定，因疫情原因对未完成的课时不予退费的纠纷。按照培训合同，约定集中培训学习时间105天，最低不少于3个月，30余位家长分别为孩子交纳2万元至3万元不等的费用，但部分孩子只上了20多天培训课便因疫情原因停止培训服务。后期该培训机构为止损开展线上教学，但大部分学生家长并不知情，也不了解是将线下教学转为线上教学情况，其中一部分家长根本没有参与。由于线下与线上教学有一定差别，效果感受不好，教学方没有事先说明费用情况，导致学生家长多次在要求退回剩余的学费及伙食费遭到拒绝后投诉。最终市消协为学生家长挽回损失近10万元。

　　点评：按照《合同法》的规定，本案中，由于疫情原因，不能实现合同目的，在没有通知当事人和协商一致的情况下，变更合同履行方式，无法达到教学效果。可以解除合同，退回剩余款项。

　　案例9

　　张同学所在的学校原定于2020年2月17日开学，订购了九元航空公司机票。由于疫情原因，学校延迟开学，办理退票时航空公司答复是2月8日前退票需要扣除70%的手续费，之后会扣除更多。在这种情况下，张同学在2月7号办理了退票。后接到学校通知在3月31日前办理退票手续，可以全额退款。张同学与航空公司取得联系，说明在疫情特殊情况下，应给与全额退票，但航空公司答复没有接到全额退票的通知，让过几天再打电话询问。此后多次拨打航空公司电话，航空公司说2月12日才接到可以全额退票通知，所以在这之前退票的不与受理，而且这趟航班已经取消。经协调张同学机票差价款全部退还。

　　点评：按照《合同法》的规定，消协认为，在疫情这种特殊情况下，双方无法继续履行服务合同，航空管理局也做出全额退票的承诺，作为航空公司应给与全额退票。

　　案例10

　　付女士因在医院做心脏支架手术失败，2020年6月，偶然间在手机的网页中看到一款价格为2680元的降压护心仪，宣称能治疗冠心病、心绞痛并改善微循环等疗效，随后便拨打电话咨询，销售人员表示该产品是国家二类医疗器械，并利用磁循环的原理，一定能治好冠心病、心绞痛等疾病，同时承诺无效退款。付女士便支付2680元购买。收到商品后，付女士佩戴了一个多星期，发现根本没有效果，平时的病痛感仍然存在，便向销售方提出退款，但经营者却表示，已经佩戴过，只能退1500元，付女士认为与宣传承诺不符便向消协进行投诉。消协协调后，经营者为付女士退全款。

　　点评：该案中，经营者采取网络销售的方式来销售产品，并承诺无效退款，按照《消费者权益保护法》的规定应予全额退款。